Writing Good Survey Questions: 10 Best Practices設計高質量問卷的10個最佳實踐

1. 問對問題

只問需要了解的問題：問卷應該簡短明瞭，只包含真正需要回答的問題。不要因為“難得有機會”就增加無關問題。

避免重複獲取已知資訊：如果某些資訊可以透過其他方式獲取（如客戶的註冊資訊或資料庫），就不要浪費時間透過問卷重複收集。

不要問受訪者無法準確回答的問題：問卷適合收集簡單、量化的態度資料，而不是複雜的行為或質性資料。例如，“什麼樣的按鈕會更吸引你？” 這樣的問題只能透過測試或觀察研究來回答。

2. 使用中立、自然和清晰的語言

避免引導性語言：問題表述應儘量中立，不應暗示或影響受訪者的回答。例如：

❌“我們致力於提供5星滿意度服務。您會如何評價我們的服務？”

✅“請評價您對我們服務的體驗。”

使用熟悉、簡潔的語言：避免使用專業術語或晦澀難懂的詞語。確保每位受訪者都能清楚理解問題的意思。如果需要，可以簡短解釋複雜概念。

像日常對話一樣提問：避免過於正式或複雜的表達，保持問題清晰簡單，就像在日常對話中提問一樣。

3. 不要讓受訪者預測未來行為

人們往往無法準確預測自己的未來行為。相比之下，詢問具體的近期行為會更準確。例如：

❌“您未來可能會多頻繁使用此產品？”

⚠️“您在平均一週內通常會使用此產品幾次？”

✅“過去7天內，您大約使用了此產品多少次？”

4. 重點關注封閉式問題

使用封閉式問題獲取量化資料：封閉式問題（如選擇題或評分題）有助於生成結構化資料。開放式問題可以輔助提供更多背景，但不應佔據問卷的主要部分。

在問卷末尾留一個開放問題

例如：“您還有什麼想分享的嗎？”這樣可以捕捉受訪者未能透過其他問題表達的意見。

5. 避免“雙重問題”

“雙重問題”是指一個問題中包含多個內容。例如：

❌“您覺得網站容易使用且直觀嗎？”

✅“您覺得網站使用起來容易嗎？”“您覺得這個過程直觀嗎？”

6. 使用平衡的評分選項

評分問題應平衡正面和負面選項。例如：

❌“您的使用體驗如何？”

✅“您的使用體驗如何？”

7. 確保答案選項完整且不重疊

選項應包括所有可能的答案且不互相重疊。例如：

❌“您的年齡是？”

✅“您的年齡是？”

8. 提供“不適用”選項

總會有受訪者認為選項不適合自己。提供“不適用”“不知道”或“其他”選項，避免他們隨便選擇，導致資料不準確。

9. 大多數問題應允許跳過

強制回答可能導致兩種結果：

無效資料：受訪者隨便選擇答案，導致隨機偏差。

放棄問卷：受訪者無法回答時直接退出。

在設計必答問題時，仔細權衡這些風險。

10. 尊重受訪者

避免假定負面情緒：例如，問健康問題時，不要用“您是否飽受高血壓折磨？”，而是用更客觀的表達：“您是否患有高血壓？”

敏感問題需謹慎處理：在詢問敏感或私密話題時，先判斷是否真的必要。如果確實需要，確保表述得當，並考慮簡要說明問題的重要性。

使用包容性語言：對於種族、性別等人口統計問題，使用當前被廣泛接受的術語。例如，性別問題應提供“其他”或“不回答”選項，而不是簡單的“男/女”。